Jeudi 19 Octobre 2017
Les options de livraison : le nerf de la guerre pour les e-commerçants
Publié le 29 Mars 2017

Star's Service, spécialiste de la logistique du dernier kilomètre, a réalisé une nouvelle enquête avec l'IFOP portant sur les attentes des e-consommateurs concernant les services de livraison premiums. Et les résultats viennent confirmer l'importance de la livraison, dans une expérience d'achat en ligne réussie.

Voici les principaux enseignements de cette enquête :

  • 58% des consommateurs ont déjà abandonné leur commande en raison d'options de livraison jugées insuffisantes.
  • 26% des sondés n'hésiteraient pas, quant à eux, à payer un prix plus élevé, pour plus de choix.
  • pour 65% des personnes sondées, la livraison, bien plus qu'un outil, est aujourd'hui devenue un facteur de différenciation pour les marques.
  • 84% des consommateurs plébiscitent la livraison sur rendez-vous.
  • 66% plébiscitent la livraison le jour-même sur un créneau horaire restreint.
  • Á 64%, c'est la livraison à domicile (ou sur le lieu de travail), qui conserve les faveurs des e-acheteurs, suivie par la livraison en points relais (26% des personnes interrogées).
  • la livraison est aujourd'hui souhaitée toujours plus rapide (37%) et moins chère (26%).
  • 98% des consommateurs se disent prêt à recommander sur le même site, suite à une livraison réussie.
  • une mauvaise expérience engendrera quant à elle, une réclamation (pour 51% des sondés) ou un changement d'e-commerçant (32%).
Les consommateurs sont clairement devenus plus exigeants concernant les services de livraison, comme l'a remarqué Henrique de Carvalho, Responsable du développement commercial de Star's Service Retail : "La livraison est déterminante dans le parcours d'achat en ligne, il s'agit même d'un élément central de satisfaction pour le consommateur. La réactivité, le respect des délais et la création de nouveaux services facilitateurs permettant de livrer sur rendez-vous ou en H+1, sont aujourd'hui les grands enjeux du secteur ".

Outre une expérience d'achat réussie, la livraison, quand elle est déléguée à un prestataire extérieur, revêt surtout d'un véritable enjeu pour l'entreprise, celui de sa représentation. "Lors d'un achat en ligne, la livraison est le moment de contact avec la marque. C'est le point de « rencontre physique ». Le déléguer à un prestataire, capable d'incarner et de représenter l'image de l'entreprise est un véritable enjeu, qu'il ne faut pas sous-estimer" conclut Martine Varieras. 

Source: ITRnews.com